Hosting-SLA

Diese Vereinbarung stammt von Atheron Network Inc., ein in British Columbia, Kanada gegründetes Unternehmen.

Sie gilt für die Produktivumgebung eines Projekts, das wir für Sie nach einer Leistungsbeschreibung oder einem Hosting-Plan hosten, unter unserem Rahmenvertrag über Dienstleistungen.

Sie gilt nicht für eine Umgebung, die wir in Ihrem eigenen Anbieterkonto aufbauen (dort gelten die Bedingungen Ihres Anbieters), für Server in Ihren Räumen oder für Test- und Staging-Umgebungen.

Wir betreiben Ihr Projekt bei dem Anbieter und in der Größe, die Ihre Leistungsbeschreibung nennt: standardmäßig DigitalOcean, oder Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure, Hetzner oder Vultr. Betreiben heißt:

• die Anwendung und ihre Server überwachen, mit Warnungen an uns;
• jede Nacht Sicherheitsupdates auf die Server einspielen und sie neu starten, wenn ein Update es braucht, in einem ruhigen Zeitfenster;
• alle 8 Stunden Snapshots der Server und Sicherungen der Datenbanken erstellen und prüfen, dass die Sicherungen funktionieren;
• Zertifikate und Domains verlängern, die wir für Sie verwalten;
• prüfen, was die Umgebung kostet, und Ihnen sagen, wann eine Änderung Geld sparen würde oder für Wachstum nötig ist.

Hosting wird monatlich im Voraus berechnet. Wird Hosting über den Checkout von Stripe gekauft, verkauft Stripe Ihnen dieses Abonnement als Händler im eigenen Namen, erhebt die Steuer darauf und wickelt die Zahlung nach seinen eigenen Bedingungen ab; das Hosting erbringen weiterhin wir nach dieser Vereinbarung.

Verfügbarkeit ist der Anteil der Minuten eines Kalendermonats, nach der Zeit in Vancouver, in denen die Hauptadresse der Produktivanwendung unserer externen Überwachung normal antwortet. Eine Minute zählt als Ausfall, wenn die Überwachung sie die ganze Minute lang als nicht verfügbar feststellt.

• geplante Wartung, die wir den verantwortlichen Personen Ihrer Organisation mindestens 2 Werktage vorher ankündigen, insgesamt höchstens 4 Stunden im Monat;
• dringende Sicherheitskorrekturen, die nicht warten können, die wir so kurz wie möglich halten und über die wir Sie informieren;
• ein Ausfall der ganzen Region des Anbieters oder des Internets jenseits unseres Netzes, der dessen Kunden allgemein betrifft;
• ein Fehler in Code, Inhalten oder Einstellungen, die jemand anderes als wir geändert hat, oder in einem Dienst, von dem Ihr Produkt abhängt und den wir nicht betreiben;
• Verkehr weit über das hinaus, wofür Ihre Leistungsbeschreibung die Umgebung bemisst, oder ein Angriff über das hinaus, was unser Schutz abfangen kann;
• eine Aussetzung nach der Richtlinie zur zulässigen Nutzung oder wegen Nichtzahlung.

Fällt die Verfügbarkeit eines Monats unter die Zusage, erhalten Sie eine Gutschrift auf das Hosting-Entgelt dieses Monats:

Beantragen Sie eine Gutschrift im Kundenportal innerhalb von 30 Tagen nach Monatsende. Wir bestätigen sie anhand unserer Überwachung, und sie wird von Ihrer nächsten Hosting-Rechnung abgezogen. Gutschriften betragen höchstens 50 % des Hosting-Entgelts eines Monats, können nicht in Geld umgetauscht werden und sind der Ausgleich für verfehlte Verfügbarkeit, mit einer Ausnahme: Liegt die Verfügbarkeit drei Monate in Folge unter der Zusage, können Sie das Hosting zusätzlich ohne Vertragsstrafe beenden.

Unsere Überwachung warnt uns, wenn Ihre Website nicht mehr antwortet, und wir beginnen sofort daran zu arbeiten, wenn wir arbeiten, spätestens am nächsten Werktag. Werktage sind so definiert, wie es unsere Bedingungen für Leistungsbeschreibungen tun.

Mit einem Supportplan können Sie ein Problem auch selbst melden, und wir antworten innerhalb der Zeit bis zur ersten Antwort, die Ihr Plan in Ihrer Leistungsbeschreibung nennt. Ein Plan, der jede Stunde der Woche abdeckt, bringt diese Antwort zu jeder Stunde.

Nach einem Ausfall, der die Zusage verletzt, sagen wir Ihnen, was geschehen ist, was wir getan haben und was wir ändern.

Alle 8 Stunden werden Snapshots der Server und Sicherungen der Datenbanken erstellt, und die jüngsten Kopien werden im Wechsel aufbewahrt. Müssen Daten wiederhergestellt werden, stellen wir die letzte gute Kopie wieder her, sodass bis zu 8 Stunden an Änderungen vor dem Problem verloren gehen können. Braucht Ihre Leistungsbeschreibung mehr, etwa eine Wiederherstellung zu einem beliebigen Zeitpunkt oder Kopien in einer zweiten Region, sagt sie das.

Halten Sie Ihre Konten und Schlüssel sicher, sagen Sie es uns vor einem Start oder einer Kampagne, die viel mehr Verkehr als üblich bringen wird, nutzen Sie das Hosting im Rahmen der Richtlinie zur zulässigen Nutzung und zahlen Sie Hosting-Rechnungen pünktlich.

Wir nehmen eine Website wegen einer verspäteten Hosting-Zahlung nicht vom Netz, ohne die verantwortlichen Personen Ihrer Organisation zuerst schriftlich zu informieren und mindestens 14 Tage zum Zahlen zu geben.

Nach einer Mindestlaufzeit in Ihrer Leistungsbeschreibung läuft das Hosting monatlich weiter, und jeder von uns kann es zum Ende eines Monats mit einer schriftlichen Frist von 30 Tagen beenden. Wir übergeben dann eine Kopie Ihrer Anwendung und ihrer Daten und können helfen, sie unter einer Leistungsbeschreibung in Ihr eigenes Konto umzuziehen. Was wir halten, löschen wir innerhalb von 30 Tagen nach Ende des Hostings, wie unsere Zusatzvereinbarung zur Datenverarbeitung beschreibt.

Für dieses Dokument gelten die Gesetze von British Columbia, Kanada und die dort anwendbaren Bundesgesetze Kanadas. Zuständig für Streitfälle sind die Gerichte von British Columbia, Kanada.

Diese Vereinbarung wird auf Englisch und auf Französisch veröffentlicht. Beide Fassungen sind gleichermaßen maßgeblich. Diese deutsche Übersetzung ist eine Serviceleistung: Bei Abweichungen gilt die englische Fassung.