SLA de alojamiento

Este acuerdo lo otorga Atheron Network Inc., sociedad constituida en Columbia Británica (Canadá).

Se aplica al entorno de producción de un proyecto que alojamos para usted conforme a una orden de trabajo o a un plan de alojamiento, en el marco de nuestro contrato marco de servicios.

No se aplica a una infraestructura que montamos en su propia cuenta del proveedor (ahí se aplican las condiciones de su proveedor), a servidores en sus instalaciones ni a entornos de pruebas y de preproducción.

Ejecutamos su proyecto en el proveedor y con el tamaño que indique su orden de trabajo: DigitalOcean por defecto, o Amazon Web Services, Google Cloud, Microsoft Azure, Hetzner o Vultr. Gestionarlo significa:

• monitorizar la aplicación y sus servidores, con alertas para nosotros;
• aplicar cada noche las actualizaciones de seguridad a los servidores, y reiniciarlos cuando una actualización lo requiera, dentro de una franja de poca actividad;
• hacer instantáneas de los servidores y copias de seguridad de las bases de datos cada 8 horas, y comprobar que las copias funcionan;
• renovar los certificados y los dominios que gestionamos para usted;
• revisar lo que cuesta la infraestructura y avisarle cuando un cambio ahorraría dinero o sea necesario para crecer.

El alojamiento se factura por meses anticipados. Cuando el alojamiento se compra a través del pago de Stripe, Stripe le vende esa suscripción como Merchant of Record, recauda sus impuestos y gestiona su pago con sus propias condiciones; nosotros seguimos prestando el alojamiento conforme a este acuerdo.

La disponibilidad es la proporción de minutos de un mes natural, en hora de Vancouver, en los que la dirección principal de la aplicación de producción responde con normalidad a nuestro monitor externo. Un minuto cuenta como caído cuando el monitor la encuentra no disponible durante ese minuto completo.

• el mantenimiento programado que anunciamos a sus propietarios con al menos 2 días hábiles de antelación, con un máximo total de 4 horas al mes;
• las correcciones de seguridad urgentes que no pueden esperar, que hacemos lo más breves posible y le comunicamos;
• un fallo de toda la región del proveedor, o de internet más allá de nuestra red, que afecte a sus clientes en general;
• un fallo en código, contenidos o ajustes modificados por alguien que no seamos nosotros, o en un servicio del que depende su producto y que no gestionamos;
• un tráfico muy superior a aquel para el que su orden de trabajo dimensiona la infraestructura, o un ataque que supere lo que puede absorber nuestra protección;
• una suspensión conforme a la política de uso aceptable o por impago.

Si la disponibilidad de un mes queda por debajo del compromiso, recibe un abono en la cuota de alojamiento de ese mes:

Solicite un abono en el portal de clientes en los 30 días siguientes al final del mes. Lo confirmamos con nuestra monitorización, y se descuenta de su siguiente factura de alojamiento. Los abonos son como máximo el 50% de la cuota mensual de alojamiento, no se pueden canjear por dinero y son el remedio por no cumplir la disponibilidad, salvo que, si la disponibilidad queda por debajo del compromiso tres meses seguidos, también puede poner fin al alojamiento sin penalización.

Nuestra monitorización nos avisa cuando su sitio deja de responder, y empezamos a trabajar en ello de inmediato si estamos en horario de trabajo y, como muy tarde, el siguiente día hábil. Los días hábiles son los que definen nuestras condiciones de las órdenes de trabajo.

Con un plan de soporte, también puede comunicar usted mismo un problema, y respondemos en el tiempo de primera respuesta que indique su plan en su orden de trabajo. Un plan que cubre cualquier hora de la semana trae esa respuesta a cualquier hora.

Después de una caída que incumple el compromiso, le explicamos qué pasó, qué hicimos y qué vamos a cambiar.

Se hacen instantáneas de los servidores y copias de seguridad de las bases de datos cada 8 horas, y las copias más recientes se conservan a medida que rotan. Si hay que restaurar datos, restauramos la última copia correcta, así que pueden perderse hasta 8 horas de cambios anteriores al problema. Cuando su orden de trabajo necesita más, como la recuperación a un momento concreto o copias en una segunda región, lo indica.

Custodie con seguridad sus cuentas y claves, avísenos antes de un lanzamiento o una campaña que vaya a traer mucho más tráfico de lo habitual, use el alojamiento conforme a la política de uso aceptable y pague a tiempo las facturas de alojamiento.

No desconectamos un sitio por un retraso en el pago del alojamiento sin avisar antes por escrito a sus propietarios y darles al menos 14 días para pagar.

Pasado el plazo mínimo que indique su orden de trabajo, el alojamiento continúa mes a mes, y cualquiera de los dos puede ponerle fin al final de un mes con un preaviso por escrito de 30 días al otro. Entonces le entregamos una copia de su aplicación y de sus datos, y podemos ayudarle a trasladarla a su propia cuenta conforme a una orden de trabajo. Borramos lo que tenemos en los 30 días siguientes al fin del alojamiento, como describe nuestro anexo de tratamiento de datos.

Las leyes de Columbia Británica (Canadá), y las leyes federales de Canadá aplicables allí, rigen este documento. Los litigios se someten a los tribunales de Columbia Británica (Canadá).

Este acuerdo se publica en inglés y en francés. Ambas versiones tienen la misma validez. Esta traducción al español es de cortesía: en caso de discrepancia, prevalece la versión en inglés.