Quand Telegram est le bon canal
Telegram a du sens quand vos clients ou votre communauté y sont déjà. C’est fréquent dans la cryptomonnaie et la technologie financière, le jeu, les médias, l’éducation, et auprès des publics de régions où Telegram est une messagerie principale. Si vos clients ne sont pas sur Telegram, un bot ne les y amènera pas; un site web, le courriel ou une application qu’ils utilisent déjà les servira mieux.
Là où il convient, un bot a de vrais avantages. Rien à installer, la connexion se fait avec le compte Telegram de l’utilisateur, les avis arrivent là où les gens lisent déjà leurs messages, et une conversation peut devenir un achat ou une interface web complète sans quitter le clavardage.
Si vos clients sont répartis entre plusieurs messageries, construisez la logique une seule fois, derrière votre propre API, et ajoutez un mince connecteur pour chaque plateforme. Les réponses, le catalogue et les commandes vivent alors au même endroit, et ajouter une deuxième plateforme plus tard est un travail circonscrit plutôt qu’un deuxième projet.
| Projet | Ce qu’il fait | Une bonne première étape |
|---|---|---|
| Bot de soutien | Répond aux questions courantes, recueille les détails et passe la main à une personne | Un menu de réponses et un transfert vers votre centre d’aide |
| Bot de boutique ou de réservation | Présente des produits ou des créneaux, encaisse le paiement et envoie des confirmations | Un petit catalogue avec un seul fournisseur de paiement |
| Mini-application | Ouvre une interface web complète dans Telegram : boutique, tableau de bord, jeu | Le seul parcours qui est malcommode en conversation |
Les bots de soutien
Un bot de soutien est habituellement le meilleur premier projet : il fait gagner du temps tout de suite et vous apprend ce que demandent les clients. Commencez par des boutons plutôt que du texte libre : un menu des questions les plus fréquentes, chacune avec une réponse que votre équipe contrôle, et un moyen clair de joindre une personne.
- 01
Répondez aux questions fréquentes
Heures d’ouverture, état d’une commande, aide au compte, pages de prix. Gardez le texte dans une page d’administration pour que le personnel puisse le modifier.
- 02
Recueillez avant de transférer
Demandez d’abord le numéro de commande ou le courriel du compte, pour que la personne qui prend le relais ait ce qu’il lui faut.
- 03
Transférez vers votre centre d’aide
Envoyez la conversation dans l’outil que votre équipe utilise déjà, et renvoyez les réponses par le bot.
- 04
Ajoutez des réponses par IA plus tard, avec les sources
Une fois les réponses écrites, un assistant peut y puiser pour répondre en texte libre, en citant la réponse utilisée, et passer la main quand il n’est pas sûr.
Encaisser des paiements
L’API de paiement des bots Telegram permet à un bot d’envoyer une facture que l’utilisateur paie dans la conversation. Pour les biens et services physiques, les paiements passent par des fournisseurs tiers comme Stripe, Telegram indique qu’il ne recueille pas les renseignements de paiement et qu’il ne prend aucune commission [1]. Comme Telegram ne détient jamais les données de carte, les remboursements et les litiges se règlent avec votre fournisseur de paiement, pas avec Telegram [1].
Les biens et services numériques suivent une autre règle. Telegram indique que leurs paiements doivent se faire exclusivement en Telegram Stars, sa monnaie interne, à cause des règles des magasins d’applications sur la vente de biens numériques, et qu’un bot qui les vend autrement risque de ne pas être affiché aux utilisateurs mobiles [2]. Décidez tôt lesquels de vos produits sont numériques; la réponse change le parcours de paiement, la comptabilité et parfois le prix.
- Biens physiques, réservations et services rendus en personne : une facture par le fournisseur de paiement de votre choix.
- Contenu numérique, abonnements et fonctions dans le bot : les Telegram Stars.
- Dans les deux cas : confirmez la commande dans votre propre base de données avant de l’exécuter, et envoyez un reçu que votre client peut garder.
- Demandez à votre comptable et à vos conseillers comment les ventes en Stars sont comptabilisées et imposées pour votre entreprise.
Les mini-applications
Quand une conversation devient malcommode, comme parcourir un catalogue, choisir des places ou lire un tableau de bord, une mini-application ouvre une interface complète dans Telegram. Les mini-applications sont des applications web écrites en JavaScript et lancées dans le client Telegram [3] : elles se construisent avec les mêmes outils que n’importe quelle application web moderne et peuvent partager du code avec votre site.
Telegram transmet à la mini-application des renseignements sur l’utilisateur qui l’a ouverte. Sa documentation avertit que ces données doivent être validées sur votre serveur avant d’être utilisées, en vérifiant une signature faite avec le jeton du bot [3]. Sauter cette vérification permet à n’importe qui de se faire passer pour n’importe quel utilisateur. C’est l’étape de sécurité la plus importante d’une mini-application.
Chaînes, groupes et la place du bot
Bien des entreprises présentes sur Telegram ont déjà une chaîne pour leurs annonces et un groupe pour leur communauté. Un bot travaille avec les deux plutôt que de les remplacer.
- Dans une chaîne, un bot peut publier des messages planifiés, des nouveautés ou des avis d’état tirés de vos propres systèmes, pour que personne n’ait à copier-coller.
- Dans un groupe, un bot peut accueillir les nouveaux membres, répondre aux commandes, lancer des sondages et appliquer des règles simples, dans les limites de confidentialité décrites plus bas.
- Dans une conversation privée, un bot peut faire ce que ni une chaîne ni un groupe ne peuvent faire : tenir une conversation individuelle, encaisser un paiement, retrouver une commande et ouvrir une mini-application.
Un modèle utile consiste à annoncer dans la chaîne et à agir dans la conversation privée : une publication sur un nouveau produit porte un bouton qui ouvre le bot, et le bot prend le relais.
Les limites et la confidentialité à prévoir
- Dans une même conversation, Telegram demande aux bots d’éviter d’envoyer plus d’un message par seconde [4].
- Pour les avis en masse, les bots ne peuvent pas diffuser plus d’environ 30 messages par seconde, sauf si les diffusions payantes sont activées [4]. Un message à tous les abonnés doit être mis en file d’attente, et une longue liste prend du temps à joindre tout le monde.
- Dans un groupe, un bot ne peut pas envoyer plus de 20 messages par minute [4].
- Le mode confidentialité est activé par défaut pour les bots dans les groupes : le bot reçoit les commandes qui lui sont destinées, les réponses à ses propres messages et les messages de service, pas tous les messages du groupe [5]. Concevez les fonctions de groupe autour des commandes et des réponses plutôt que de tout lire.
Ces limites sont raisonnables pour un bot d’entreprise, mais elles écartent certaines idées. Un bot qui promet d’écrire à des milliers d’utilisateurs au même instant, ou de modérer un groupe animé en lisant chaque message, demande une autre conception.
Trois projets Telegram, chiffrés selon notre grille
Les exemples ci-dessous montrent la fourchette selon notre grille tarifaire d’aujourd’hui, avec l’échéancier de paiement et le coût mensuel d’exploitation. Ils sont chiffrés à l’ouverture de la page.
Exemple chiffré en direct
Un bot de soutien avec réponses par IA
Un bot Telegram avec un menu de réponses, des réponses par IA tirées de votre contenu d’aide sur un modèle de pointe à faible trafic, la recherche, un transfert vers votre centre d’aide et une petite page d’administration.
- Développement
- ≈ 53 300 USD à 81 500 USD, livré en 14 semaines au plus75 900 $ CA à 116 100 $ CA
Les prix dans votre devise sont des estimations au taux du jour de la Banque du Canada. Toute la facturation se fait en CAD ou en USD.
Modalités de paiement
- Acompte 30 %
- 22 770 $ CA à 34 830 $ CA
- Commandes convenues 2,1 %
- 1 593,90 $ CA à 2 438,10 $ CA
- Spécification et plan d’évaluation 10,2 %
- 7 741,80 $ CA à 11 842,20 $ CA
- Fonctionnel sur un serveur de test 4,2 %
- 3 187,80 $ CA à 4 876,20 $ CA
- Projet pilote fonctionnel 30,8 %
- 23 377,20 $ CA à 35 758,80 $ CA
- Mise en ligne 2,1 %
- 1 593,90 $ CA à 2 438,10 $ CA
- Production 10,6 %
- 8 045,40 $ CA à 12 306,60 $ CA
- Retenue, 30 jours après la mise en ligne (10 %)
- 7 590 $ CA à 11 610 $ CA
Exploitation
- Hébergement
- ≈ 218 USD par mois310 $ CA par mois
- Soutien
- ≈ 1 000 USD par mois1 425 $ CA par mois
- Coût d’exploitation du modèle
- ≈ 42 USD par mois60 $ CA par mois
Exemple chiffré en direct
Un bot de boutique ou de réservation
Un bot Telegram avec un petit catalogue ou un calendrier de réservation, des factures par un fournisseur de paiement, des avis de commande et une page d’administration.
- Développement
- ≈ 20 100 USD à 30 700 USD, livré en 8 semaines au plus28 600 $ CA à 43 700 $ CA
Les prix dans votre devise sont des estimations au taux du jour de la Banque du Canada. Toute la facturation se fait en CAD ou en USD.
Modalités de paiement
- Acompte 30 %
- 8 580 $ CA à 13 110 $ CA
- Commandes convenues 15 %
- 4 290 $ CA à 6 555 $ CA
- Fonctionnel sur un serveur de test 30 %
- 8 580 $ CA à 13 110 $ CA
- Mise en ligne 15 %
- 4 290 $ CA à 6 555 $ CA
- Retenue, 30 jours après la mise en ligne (10 %)
- 2 860 $ CA à 4 370 $ CA
Exploitation
- Hébergement
- ≈ 176 USD par mois250 $ CA par mois
- Soutien
- ≈ 1 000 USD par mois1 425 $ CA par mois
Exemple chiffré en direct
Un bot avec une mini-application
Un bot Telegram qui ouvre une mini-application de douze écrans avec connexion par Telegram, paiements, un volet d’administration, des avis et de l’analytique, sur un design sur mesure avec un plan de soutien.
- Développement
- ≈ 53 200 USD à 81 300 USD, livré en 17 semaines au plus75 700 $ CA à 115 800 $ CA
Les prix dans votre devise sont des estimations au taux du jour de la Banque du Canada. Toute la facturation se fait en CAD ou en USD.
Modalités de paiement
- Acompte 30 %
- 22 710 $ CA à 34 740 $ CA
- Découverte 5 %
- 3 785 $ CA à 5 790 $ CA
- Commandes convenues 3,5 %
- 2 649,50 $ CA à 4 053,00 $ CA
- Maquettes approuvées 5 %
- 3 785 $ CA à 5 790 $ CA
- Fonctions principales 15,2 %
- 11 506,40 $ CA à 17 601,60 $ CA
- Développement complet 10,1 %
- 7 645,70 $ CA à 11 695,80 $ CA
- Fonctionnel sur un serveur de test 7,1 %
- 5 374,70 $ CA à 8 221,80 $ CA
- Tests et corrections 5 %
- 3 785 $ CA à 5 790 $ CA
- Mise en ligne 9,1 %
- 6 888,70 $ CA à 10 537,80 $ CA
- Retenue, 30 jours après la mise en ligne (10 %)
- 7 570 $ CA à 11 580 $ CA
Exploitation
- Hébergement
- ≈ 176 USD par mois250 $ CA par mois
- Soutien
- ≈ 2 500 USD par mois3 565 $ CA par mois
Exploiter un bot Telegram en toute sécurité
- Gardez le jeton du bot dans un coffre de secrets. Quiconque le possède contrôle le bot; s’il fuit, révoquez-le immédiatement par BotFather.
- Recevez les mises à jour par un webhook sur votre propre serveur, avec la vérification d’un en-tête secret, pour que seul Telegram puisse l’appeler.
- Validez chaque requête de mini-application sur le serveur, comme décrit plus haut.
- Ne conservez que le nécessaire. Les identifiants d’utilisateurs Telegram, les conversations et les commandes sont des renseignements personnels au sens des lois sur la protection de la vie privée, et votre avis de confidentialité devrait dire ce que le bot conserve et pourquoi.
- Journalisez chaque événement de paiement et rapprochez-le chaque jour des registres de votre fournisseur.
- Surveillez le bot comme tout autre service : disponibilité, erreurs, longueur de la file d’attente des diffusions.
- Gardez un bot de test distinct, avec son propre jeton, pour la préproduction, afin d’essayer les changements sur de vrais clients Telegram avant que vos clients les voient.
Mesurer ce que le bot fait pour vous
Décidez avant le lancement comment vous jugerez le bot, et faites-lui consigner ce dont vous avez besoin. Pour un bot de soutien : les questions réglées sans personne, les transferts, le délai de première réponse et les questions qui reviennent sans bonne réponse. Pour une boutique : les conversations amorcées, les factures envoyées, les factures payées et l’endroit où les gens abandonnent. Pour une mini-application : les ouvertures, les parcours terminés et les erreurs. Un petit tableau de bord avec ces chiffres vous dit quoi améliorer ensuite, et si le bot vaut ce qu’il coûte.
Une liste de contrôle pour votre mandat
- 01
Confirmez que votre public est sur Telegram
Sinon, choisissez le canal qu’il utilise.
- 02
Choisissez la première tâche
Le soutien, la vente ou une mini-application. Une seule, bien faite, avant la suivante.
- 03
Triez vos produits
Physiques ou numériques, parce que c’est ce qui décide du parcours de paiement.
- 04
Nommez vos systèmes
Centre d’aide, boutique, système de réservation, CRM : tout ce à quoi le bot doit parler.
- 05
Décidez qui modifie le contenu
Les réponses, le catalogue et les messages devraient pouvoir être changés par le personnel, sans développeur.